ISO
9001
OBJETIVOS
DE UN SISTEMA DE CALIDAD
- Satisfacción del
cliente.
- Obtención de
nuevos clientes.
- Organización
sistemática de la empresa (Gestión por procesos).
- Mejora continua.
- Emular o
diferenciarse de la competencia.
- Reducir costes
de no calidad.
- Requisito de las
administraciones públicas.
- Exigencias de
grupo (Multinacional).
EN
BASE A LA ORGANIZACIÓN
Es necesario que la
organización defina y aporte los recursos necesarios para desarrollar el
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
CALIDAD: “Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
“Sistema para establecer la política y
los objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos”.
POLITICA
DE CALIDAD: “Intenciones globales y orientación de una organización, relativas
a la calidad. Proviene de la alta dirección”.
PRINCIPIOS
BASICOS DE LA CALIDAD
- Organización
orientada al cliente.
- Liderazgo.
- Implicación del
personal.
- Enfoque por
procesos.
- Dirección basada
en sistemas.
- Mejora continua.
- Toma de decisión
basada en datos.
- Relaciones
mutuamente beneficiosas con los proveedores.
Funciones
que cumple la norma ISO 9001?
1.
Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una
organización para implantar un Sistema de Gestión de Calidad.
2.
Describe QUÉ debe hacerse para implantar un
Sistema de Gestión de Calidad, no el CÓMO.
3.
Muchos de los requerimientos deben ser
documentados y controlados.
4.
Se orientan a los procesos y a su
funcionamiento.
5.
Se refieren a CÓMO la organización hace su
trabajo y no directamente al resultado de su trabajo.
Filosofía
de la norma ISO
Organización
enfocada al cliente
- Identificar las
necesidades y expectativas del cliente.
- Convertirlas en
requisitos.
- Alcanzar los
requisitos y satisfacer al cliente.
Enfoque
basado en los procesos
La
finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de los
procesos en lugar de en las tareas (indicadores).
Mejora
continúa
La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
La
norma ISO 9001 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro
primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa,
requisitos generales, etc. Los capítulos cinco a ocho están orientados a
procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema
de calidad. Estos capítulos son:
Cap.1
al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.
Cap.4
Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los
requisitos para gestionar la documentación.
Cap.5
Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que
debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política,
asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad.
Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el
servicio.
Cap.8 Medición,
análisis y mejora:
aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la
analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la
capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los
requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque
sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los
requisitos.
Objetivo:
Realizar medición análisis y mejora para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos del
producto
• Asegurar la conformidad del (SGC Sistema de Gestión de
Calidad)
• Mejorar la eficacia del (SGC Sistema de Gestión de
Calidad)
Incluye
determinación de métodos incluyendo técnicas estadísticas
Satisfacción del cliente
Grado de percepción que tiene el cliente en el
cumplimiento de los requisitos
• Llamadas Telefónicas
• Encuestas
• Investigación de mercados
• Datos sobre la prestación del servicio
• Quejas y reclamos
• Información contractual
Auditoria Interna
Proceso Sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
• Periódicas
• Procedimiento obligatorio
De los Procesos
Establecer métodos de seguimiento y medición que
demuestren la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
Métodos:
• Tablero de indicadores
• Ficha técnica de indicadores
• Informes de Gestión
• Técnicas estadísticas
Del Producto
Medición de las características del producto, para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
• Medición: Pruebas, encuestas, protocolos, etc.
• Seguimiento a través de métodos de muestreo
• Análisis por medio de técnicas estadísticas
• Acciones de mejora
Control
del producto no conforme
Identificar y controlar el producto no conforme para
prevenir su uso o entrega no intencionados.
Tratar el producto no conforme mediante:
• Corrección
• Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo
concesión
• Acciones para impedir su uso
• Acción correctiva
Se deben mantener registros y procedimientos obligatorios
Análisis de datos
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados
para demostrar la eficacia del SGC y evaluar oportunidades de mejora.
Fuentes de información:
• Cliente (Satisfacción)
• Sistema (oportunidades de mejora)
• Desempeño de procesos
• Desempeño del producto (cumplimiento de
especificaciones)
• Proveedores
• Implementación del Análisis de los Datos:
• Determinar,
recopilar y analizar datos
• Establecer un método para el análisis de los datos
• Técnica estadística a utilizar
• Tomar decisiones para generar oportunidades de mejora
Mejora
Continúa
Mejorar la eficacia del SGC mediante el uso de:
• Política de calidad
• Objetivos de calidad
• Resultados de auditorias
• Análisis de datos
• Acciones correctivas y preventivas
• Revisión por la Dirección
Mejora
y acción correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada
Fuentes:
• Cliente (PQRS)
• Sistema (Auditorias, incumplimiento objetivos de
calidad)
• Proceso (No hay control eficaz de los cambios,
incumplimiento requisitos legales)
• Producto o servicio
Mejora
acción preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial
Fuentes:
• Cliente: Análisis de mercados, revisión de necesidades
del cliente, PQRS.
• Sistema: Recomendaciones en el desempeño de los
procesos, revisión por la dirección, auditorias, evaluación de riesgos
• Proceso: Medición de procesos, análisis de datos
generados de la capacidad del proceso, medición de actividades claves del
proceso, medición de la utilización de los recursos, daros generados de la
retroalimentación del personal.
• Producto / Servicio: Verificación del cumplimiento del
desempeño del servicio
CONCLUSIÓN
La ISO 9001:2000 es la base
del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se
centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios.
